تجربه مشتری چیست؟ ارتباط تجربه مشتری با فناوری های دیجیتال

customer experince
اقتصاد دیجیتال

تجربه مشتری چیست؟ ارتباط تجربه مشتری با فناوری های دیجیتال

تجربه مشتری چیست؟ ارتباط تجربه مشتری با فناوری های دیجیتال

 

شاید در وایت پیپر برخی پروژه های بلاکچین و یا مقالات مرتبط با تحول دیجیتال و فناوری های دیجیتال، عبارت تجربه مشتری شنیده  باشید .اگر این مفاهیم را به خوبی درک کنید در خصوص انتخاب یک پروژه کاربردی خیلی به شما کمک خواهد کرد.

جف بزوس:

اگر تنها یک دلیل برای برتری شرکت ما نسبت به رقبا وجود داشته باشد این است که ما مانند لیزر بر تجربه مشتریان متمرکز شده ایم.

 

 اگر بخواهیم تجربه را درک بکینم بیاید از مثال رستوران شروع کنیم . اگر شما به رستورانی با کیفیت و قیمت مناسب بروید خیلی احساس رضایت می کنید؟ اگر برای پیدا کردن جای پارک مشکل داشته باشید و یا احترام مناسب به شما نگذارد چطور؟ اگر سرویس خوب داشته باشد و قیمت و کیفیت مناسب داشته باشد اما شما یک ساعتی که اونجا هستید دایما صدای نویز و بوق ماشین های بیرون اذیت بشید چطور؟ اگر حتی محیط آرامی داشته باشد اما تا رسیدن به رستوران سه ساعت در ترافیک باشید چطور؟ به خاطر سپردن آدرسش مشکل باشد چطور؟

 

Customer experience

 

حال اگر بخواهیم پکیجی را طراحی کنیم که با اجرای آن این نقاط دردناک برای مشتری را حذف کنیم.  به این پکیج تجربه می گوییم. اگر بخواهیم تجربه رو به یک واژه مشابه ترجمه کنیم واژه Emotion  احساس یا Feeling  هم معنی مناسبی برای این لغت هست. ما یک احساس را برای مشتریان بوجود می آوریم. پس بخشی از اون احساس اون موسیقی است. یا اون احترامی است که کارکنان رستوران به مشتری می گذارند.

شاید شما وارد رستوانی شوید که غذای گرانی را به شما بدهد ولی زمان شروع شما می گویید عجب رستورانی بود حسم خوب است. پس رستوران تونسته این حس را طراحی بکند. امروز ابزارهای دیجیتال به ما کمک می کنند تا این حس را بهتر در مخاطبانمان بوجود بیاریم.

این ریشه در مفهومی دارد به نام اقتصاد تجربه . در سال 1996 فردی به اسم آقای گیلمور آمدند گفتند که اقتصاد داره از محصول و خدمت به سمت سمت تجربه حرکت می کند .

اقتصاد کشاورزی ← اقتصاد صنعتی ←اقتصاد خدمات ←  اقتصاد تجربه

فرض کنید که شما شرکتی هستید که ارایه خدمات تولد دارید و لازمه که با این خدمات کودک را خوشحال کنید. حال تصور کنید اگه شما در اقتصاد کشاورزی بودید در این عصر آرد کیک را تهیه می کردید و در اختیار مادر کودک برای پخت کیک توسط مادر  قرار می دادید تا خودش کیک را تهیه و در اختیار کودک و میهمانان قرار دهد.  اما در اقتصاد صنعتی پودر کیک را در بسته بندی به مادر کودک ارایه می دادید. در اقتصاد خدمات شما کیک را می فروشید .  اما در اقتصاد تجربه اگر شما کیک را به بچه بدهید قهر میکنه و میره … در واقع اون در این عصر احساس تولد را می خواهد .

 

استارباکس - تجربه مشتری
Partners take an order on Monday, October 22, 2018 at Starbucks first U.S. Signing Store in Washington D.C. (Joshua Trujillo, Starbucks)

استارباکس می گوید من خالق تجربه منحصر به فرد استارباکسی به مشتریان هستم. من دیگر ماموریتم قهوه یا خدمات ارایه قهوه به مشتریان نیست. شما باید یه عنوان مشتری یک تجربه یونیک از من بگیرید که بخشی از اون قوه هست اما موسیقی من ، نوع طراحی قوه و اپلیکیشن های من هم جزوی از اون تجربه است.

  

تجربه مشتری :

احساس کلی مشتری از مواجهه مستقیم و غیر مستقیم با کارکنان، سیستم ها ، محصولات، خدمات و برند سازمان

 

از زمانی که فرد تو گوگل داره سرچ می کنه نام شما رو در گوگل اون احساسش داره شروع میشه تا زمانی که بیاد اون خدمت رو بگیره و بره. البته فضای دیجیتال ادغام فضای دیجیتال با فیزیکی است. ما چگونه می توانیم مشتری را حتی در شعبه فیزیکی حالش را بهتر کنیم. چگونه با مسیریاب تونستیم کاری کنیم که بتونه مسیر رو بهتر پیدا کنه .

اگر تجربه اسنپ را بخواهیم بررسی کنیم از زمانی که شما با اپلیکیشن اسنپ کار می کیند احساس شما از کارکرد اپلیکیشن اینکه هنگ نکند درست کار کند شروع می شود تا زمانی که وارد ماشین می شوید. کیفیت ماشین،  تیپ و رفتار راننده ای  که در انتظار شماست جزو تجربه و احساس شماست.

اینکه آیا داخل ماشین بوی سیگار می دهد یا خیر؟ نحوه رانندگی ، ادب و نزاکت و … تماما احساس شما را تحت تاثیر قرار می دهد و تجربه اسنپ یک تجربه است. و یک تجربه کلی مشتری بیانگر احساس کلی او نسبت به اسنپ هست.

مشتری در واقع هم اگر اپلیکیشن تان بد کار کند شمارو رها می کند و هم اگه ماشین بوی سیگار بده و راننده بد رانندگی بکنه، توهین بکنه و احساس عدم امنیت به شما دست بدهد شما رو ترک می کنه .

 

pizza domino
استفاده از ربات برای تحویل و پخت پیتزا در حین مسیر و ایجاد تجربه جدید در مشتریان

تجربه پیتزا دومینو :

پیتزا دومینو یکی از بزرگترین و معروف ترین پیتزاهای زنجیره ای در دنیا است. اگر از مشتریان این پیتزا در خصوص کیفیت ذاتی پیتزا و خوشمزگی این پیتزا سوال کنید همه این پیتزا را در سطح متوسط دنیا ارزیابی می کنند. در سال 2009 از لحاظ تجربه مشتری در پایین ترین رتبه قرار گرفت. و ارزش سهامش در طول تاریخ به پایین ترین رتبه رسیده بود. ولی در سال 2017 با تغییر تیم مدیریتی و با محوریت تحول دیجیتال  به موفقیت چشمگیری رسید.

در حال حاظر 400 نفر از کارکنان دفتر مرکزی در حوزه نرم افزار و تحلیل داده فعالیت می کنند. و 60 درصد از فروش شرکت از کانال های دیجیتال محقق می شود. در سال 2017 سهام این شرکت 2787 درصد رشد کرده است. و این رشد را بدون تغییر در طعم پیتزا بدست اورده است و صرفا تمرکز بر تجربه مشتریان بوده است. شما از پلتفرم های مختلف دیجیتال مثل اس ام اس ، فیسبوک، توییتر ، گوگل هو، آمازون اکو ، ماشین ، اسمارت تی وی، زیرو کلیک اپ  و اسمارت واتچ می تونید پیتزا سفارش بدید.

 

پیتزا دومینو

فعالیت های فناورانه دومینو عبارتند از : 1- ردیاب دومینو ( با خطای 001 ثانیه لحظه به لحظه ) 2- واحد رباتیک دو مینو ( پخت حین مسیر توسط ربات ) 3- نوآوری در تحویل پیتزا ( دومینو کوپتر، ماشین های خودران ) 4- پروژه 3/10 ( سه دقیقه پخت /ده دقیقه تحویل  بعد از ده دقیقه پیتزا رایگان)

نرم افزار موبایل با فناوری اگمنتت ریالیتی طوری طراحی شده است که فرد خودش می تواند پیتزای خودش را طراحی نماید. ارسال پیتزا با ربات یا پهباد و زوق مردم برای دریافت متفاوت پیتزا فروش پیتزا رو در بخی از کشورها 3 برابر کرده است.

در برخی شبکه های اجتماعی شما فقط لازم است یک استیکر پیتزا ارسال کنید تا پیتزای همیشگی شما بر اساس سفارش های قبلی ارسال شود.

برای مشتریان وی آی پی که حتی حوصله اومدن درب منزل ندارن با هزینه خودش گرمکن ساخته تا پیتزا رو داخل گرم کن قرار بده و مشتری هر موقع لازم بود پیتزار و تحویل بگیره. این تجربه به عنوان مثال برای گیمرها خیلی رضایت بخش است. موتورهای رباط شکل و خودران تجربه تحویل پخت پیتزا در مسیر و تحویل متفاوت را به مشتریان  ارایه می دهند.

دیدگاه خود را اینجا قرار دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

فیلدهای نمایش داده شده را انتخاب کنید. دیگران مخفی خواهند شد. برای تنظیم مجدد سفارش ، بکشید و رها کنید.
  • عکس
  • شناسه محصول
  • امتیاز
  • قیمت
  • در انبار
  • موجودی
  • افزودن به سبد خرید
  • توضیحات
  • محتوا
  • عرض
  • اندازه
  • تنظیمات بیشتر
  • نویسنده
  • قسمت
  • زبان
Click outside to hide the comparison bar
مقایسه