سلام دوستان امیدوارم حالتون خوب باشه امروز می خواهیم با این نوشته بحث رو برای اهمیت توجه به کارکنان و ایجاد شرور و اشتیاق در اونها شروع کنیم. حتما این روز ها با رشد بازار یابی دیجیتال و شبکه های اجتماعی به واژه انگیجمنت زیاد سرو کار داشته اید. همچنین با واژه هایی چون اینگیجمنت کردن مشتری و کارکنان اینگیج شده. البته لغت اینگیجکمت ترجمه یکسانی در متون ارایه شده در زبان فارسی نداره. نردیک ترین ترجمه به این واژه شیفته شدن و یا به زبان ساده تر عاشق شدن هست. یعنی واژه ای فراتر از رضایت و خشنودی. چرا که یک کارمند راضی و یا مشتری راضی  بعد از مدتی با مثلا کاهش حقوق و یا کاهش کیفیت محصول به یک کارمند یا مشتری ناراضی تبدیل بشه اما فردی که عاشق و دلبسته سازمان هست با این موارد از وفاداریش به سازمان کم نمی کنه و همواره حامی سازمان هست.

دلبستگی کارکنان چیست و چرا مهم است ؟

ما در این مقاله ازواژه دلبستگی برای توصیف اینگیجمنت استفاده کرده ایم. و به اهمیت دلبستگی کارکنان پرداخته ایم. در نوشته های بعدی این موضوعات رو ( دلبسته کردن کارکنان و دلبسته کردن مشتریان ) بیشتر بسط خواهیم داد. امیدوارم ار این بحث استفاده کافی روببرید.

نتیجه برخی از مطالعاتی که اخیرا انجام شده است، آشکارا نشان می دهد احتمال رشد شرکت‌ها در صورتی بیشتر می‌شود که رضایت کارکنان بیش از رضایت مشتریان باشد. “همانطور که قبلا ذکر شد مشتریان از کارکنان خرید می‌کنند، نه از شرکت‌ها”، یعنی کارکنان شما و عملکرد آن‌ها چیزی است که میزان سود رقابتی سازمان شما را تعیین می‌کند. 

زمانی که افراد کاملا دلبسته کارشان باشند، ارتباط عمیقی با آنچه انجام می دهند برقرار و عملکرد پرشوری را با تمام وجود ارائه می کنند. عملکرد پرشور به معنی یک تعلق خاطر فکری (ذهنی) و احساسی (قلبی)پایدار به کار است.بهمین منظور برای موفق بودن به عنوان رهبر سازمان باید بتوانید قلب‌ و ذهن‌ کارکنان را تسخیر کنید. برای دلبسته کردن قلب‌ کارکنان باید نیازهای احساسی آن‌ها برآورده شود و دلبسته کردن ذهن کارکنان باید نیازهای فکری آن‌ها برآورده شود.

در مسیر پیش‌برد عملکرد پرشور، ذهن و قلب باید با هم کار کنند زیرا اذهان دلبسته، عملکرد کارمند را می‌سازند و قلب‌های دلبسته، احساس آن‌ها را شعله‌ور می‌کند.این مقاله برای دست‌یابی به عملکرد پرشور در گروه های کاری به زبان ساده با ذکر مثال ها و تجربیات جذاب به رهبران می آموزیم چگونه عملکرد پرشور را در کارکنان بوجود آورند و شیفتگی کارکنان به سازمان را تا آنجا که ممکن است ارتقا بخشند.

اما کارکنان دلبسته کار و سازمانند چه کسانی هستند: (Engaged Employees )

آن‌ها عاشق کاری هستند که انجام می‌دهند و برای سر کار رفتن لحظه‌شماری می‌کنند. آن‌ها در کاری که انجام می‌دهند، بسیار پرشور و حرارت هستند و حس می‌کنند که بخش مهمی از یک تابلو یا منظره‌ی بزرگ هستند، و اینکه انرژی و خلاقیت آن‌ها نه‌تنها موجب موفقیت شرکتشان می‌شود، بلکه آن را بی‌رقیب و شکست‌ناپذیر می‌کند.

کارکنان بی تفاوت : (Disengaged )

کسانی هستند که با مشت بر ساعت خود می‌کوبند تا سریع‌تر جلو برود و اگر به چشمان آنها دقت کنی، متوجه می‌شوی که ذهن و فکرشان جای دیگری است. آن‌ها بیشتر وقت ها سر کار هستند، ولی انرژی، شور و هیجانشان را در خانه جا گذاشته‌اند.

و اما کارکنان بی تفاوت مخرب(Actively Disengaged Employees )

این کارکنان وقتشان در محل کار را تنها با نارضایتی، بی انگیزگی هدر می دهند، بلکه یأس و ناامیدی را به وسیله‌ی نارضایتی از رئیس، همکاران یا به‌طور کامل از شرکت، در محیط کار گسترش می‌دهند. در حالی که کارکنان دلبسته با تمام وجود کار می‌کنند، این گروه عجولانه در تمام دستاوردها و عملکردهای مثبت آن‌ها خلل ایجاد می‌کنند.

و اما دلبستگی (شیفتگی ) یا همان Engagement

این مفهوم وجه مشترک زیادی با واژه هایی مانند رضایت، تعهد، تعلق خاطر، وفاداری و… دارد اما فراتر از همه آنها و شامل همه آنهاست برای مثال رضایت کارکنان یک پدیده کوتاه مدت و پرفراز و نشیب است . کارکنان با دریافت بموقع حقوق یا با پرداخت یک پاداش منصفانه راضی می شوند و به همین راحتی ممکن است با تاخیر در پرداخت حقوق بعدی یا احساس بی انصافی در تقسیم پاداش بعدی ناراضی شوند در حالی که شیفتگی(دلبستگی تام و تمام ) مفهومی عمیق تر و با ثبات تر است.

نشانه اصلی دلبستگی کارکنان به کار و سازمان چیست ؟ این کارکنان سازمان شان را به هر بهانه ای ترک نمی کنند. ماندگار و وفادارند. همچنین فراتر از وظایف مقرر کار می کنند. کمیت و کیفیت کارشان بالاتر از استانداردها و انتظارات رایج و متعارف است. و از سازمانشان دفاع می کنند، در مورد سازمان شان تعریف و از آن تمجید می کنند مبلغ و مروج سازمان هستند.

فکر می کنید شما جزو کدام یک از دسته بندی های ذکر شده هستید:

1- کارکنان دلبسته(Engaged Employees )

2- کارکنان بی‌تفاوت(Disengaged )

3- کارکنان بی‌تفاوت مخرب(Actively Disengaged Employees )

به نظر شما، چند درصد از کارکنان دلبسته‌ی کارشان هستند؟ طبق بررسی گسترده‌ی سازمان گالوپ، 74درصد از کارکنان نسبت به کارشان بی‌تفاوت یا بی‌تفاوت مخرب هستند.و تنها 26 درصد از کارکنان دلبسته اند.

• همچنین دو پروفسور از دانشکده‌ی کسب و کار منچستر، در سال 2007، طی مطالعه‌ای با 4700 مشتری و کارمند از 63 کسب و کار مختلف مصاحبه کردند. نتیجه‌ی مطالعات آشکارا نشان می‌داد که “احتمال رشد شرکت‌ها در صورتی بیشتر می‌شود که رضایت کارمند بیش از رضایت مشتری باشد.”
• و بررسی دیگری در سال 2002نشان داد که کارکنان بی‌تفاوت پنج برابر بیش از کارکنان دلبسته دچار حوادث کاری می‌شوند.

آمار موسسه مشهور و معتبر مشاوره آموزش مدیریت (DDI) نشان می دهد

که  کارکنان دلبسته به کار و سازمان سازمانشان را کمتر ترک می کنند، کمتر غیبت می کنند و علاوه بر آن برای موفقیت سازمان تلاش مشهود بیشتری دارند و سازمانشان را مورد انتقادهای سازنده و خیرخواهانه ای بیشتری قرار می دهند.آنها سفیر اعتبار و اشتهار سازمانشان هستند.

استدلالات کسب و کار برای دلبسته شدن

طبق تحقیقی که توسط «انجمن هویت» صورت گرفت و در آن منابع انسانی مد نظر بود، مشخص شد که شرکتهای دارای رشد 2 رقمی از ویژگی های زیر برخوردار بودند:

• رهبران بلند پایه و ارشدی داشتند که اشتیاق به کار 25 درصد بیشتر از کارکنانشان و نیز بیشتر از رهبران دلبسته در سازمانهای دارای رشد تک رقمی بود.
• در مورد ایجاد یک فرهنگ و محیط کاری مثبت، خود را پرشور و پرحرارت نشان می دهند.
• در ذهن کارکنان خود عزت نفس (و افتخار) ، طرز فکر رشد و ترقی را بوجود می اورند.
• موقعیت های بزرگتر و گسترده تری را برای حمایت و پیشرفت ایجاد می کردند.

بررسی بیشتر نشان داد که به‌طور معمول، نظرات کارمند و مشتری یکسان و مشابه هستند و این نشان می‌دهد که نگرش‌ کارکنان به‌شدت بر نگرش‌ مشتریان تأثیر می‌گذارد. در نتیجه، رشد فروش سالانه نشان می‌دهد که «هرچه دیدگاه کارمند در مورد شرکت ، دیدگاه‌های مشتریان را تحت الشعاع قرار دهد، فروش رشد بیشتری دارد، زیرا دیدگاه‌های کارکنان به مشتریان انتقال می‌یابد.»

پس بطور کلی رضایت کارکنان موجب رضایت مشتریان و افزایش رضایت مشتریان برای سهامداران ایجاد ارزش بیشتر می نماید.

با اهمیت دادن بر میزان اشتیاق کارمند، رئیس شرکت «مالسن کورس بروینگ» توانست در سال 2002 به مقدار 1,721,760 دلار پس انداز کند. بررسی دیگری در همان سال نشان داد که در کارکنان دلبسته، احتمال شمول آنها در حوادث کاری، 5 برابر کمتر از کارکنان بی تفاوت می باشد.

در سال 1980، نوردستروم سومین فروشنده‌ی بزرگ کفش در کشور بود که 31 فروشگاه در کالیفرنیا، واشینگتن، آلاسکا و… داشتند. سیستم رهبری آن ارائه‌ی خدمات پویا به مشتری را بهبود بخشید و این راهبرد به‌راحتی نتیجه داد. در 1980، خدمات‌دهی به مشتری واقعاً استثنایی و افسانه‌ای بود. روایت تلاش‌های قهرمانانه توسط فروشندگان آن به افسانه تبدیل شد: کارکنان به پرداخت قبض پارکینگ خریداران شناخته شده بودند، قبول بی‌چون و چرای مرجوعی‌ها، قرض دادن پول نقد به مشتریان و فرستادن خیاط به خانه‌ی مشتریان.

ارائه‌ی خدمات مشتری افسانه‌ای نوردستروم(Nordstrom) یک نمونه‌ی عالی برای توصیف این موضوع است. یکی از کارکنان نوردستروم به مشتری قدیمی ناراضی اجازه داد که تعداد زیادی لاستیک اتومبیل را برای شرکت پس بفرستد، در حالی که نوردستروم یک خرده‌فروش مدل بالا است که لاستیک نمی‌فروشد!

یک نمونه از ارائه‌ی خدمات استثنایی نوردستروم، که اغلب نقل می‌شود، این است که روزی یکی از مشتریان در پیش‌خوان عطرفروشی نمی‌توانست عطر مورد نظر برای همسرش را پیدا کند. کارمند نوردستروم از او خواست که اگر امکان دارد، برود و بیست دقیقه‌ی دیگر بیاید. بیست دقیقه بعد که مشتری برگشت، عطر مورد نظر کادو‌شده و آماده بود. از آنجا که نوردستروم نتوانسته بود آن عطر را تهیه کند، کارمندش به سراغ رقیب می‌رود و عطر را می‌خرد.

تصور کنید در یک رستوران به کارکنانی برمی‌خورید که از شغلشان و از ارائه‌ی خدمت به شما راضی و خوشحال هستند. سخنان آن‌ها از عمق وجودشان برمی‌خیزد و ظاهری نیست؛ «می‌توانم کمکتان کنم؟» حتی شاید تعارف بیش از حد، تحویل گرفتن فوق‌العاده در تأمین خواسته‌هایتان و پاسخ به پرسش‌ها شما را شگفت‌زده ‌کند. آن‌ها واقعاً از آنچه انجام می‌دهند، خشنود هستند. پس از ترک چنین جایی، چه حسی دارید؟ آیا خرید و/یا زمانی که صرف کردید، بیش از آن چیزی بود که برنامه‌ریزی کرده بودید؟ آیا تمایل دارید دوباره به آنجا برگردید؟ آیا چنین کسب و کاری را به دوستانتان پیشنهاد می‌کنید؟

فلسفه‌ی این شرکت‌ها این است که اگر کارکنان شاد باشند، دلبسته می‌شوند و عملکردی پرشور دارند، از این رو، مشتریان آن‌ها هم شاد و خشنود می‌شوند. به عبارت دیگر، آن‌ها زنجیره‌ی ارزشی مشتری را درک می‌کنند. این یک واقعیت است که برخی کارکنان به‌طور ذاتی و طبیعی به کارشان علاقه‌مند هستند. آن‌ها پرانرژی و مثبت‌نگر هستند و همیشه عملکردی دلسوزانه دارند. حتی آن‌ها که پرانرژی نیستند، می‌توانند به سمت ارائه‌ی عملکرد خوب و عالی هدایت شوند.

کارکنان در سازمان شما چگونه اند؟

-آیا شاد و خوشحالند و با مشتریان با انگیزه پاسخ می دهند، رهبران به ایده های آنها توجه کرده و برای آنها احترام قائلند، همچنین نسبت به سازمان خود تعصب دارند و دائما مزیت های آن را برای دیگران بازگو می کنند؟یا

-کارکنان معمولا بیشتر وقت خود را با بی میلی به کار صرف می کنند، ذهنشان و اهداف اصلیشان را خارج از سازمان قرارداده اند و نسبت به رفع نیازهای مشتریان مسوولیتی حس نمی کنند و آنرا وظیفه رهبران می دانند.

اگر در اینترنت اصطلاح “کارکنان دلبسته” را جست‌وجو کنید، با حدود دو میلیون مورد مواجه می‌شوید که شامل نمونه‌های بسیاری هستند. بیشتر این نمونه‌ها در مورد شرکت‌هایی است که در آن‌ها کارکنان واقعاً دلبسته هستند. جالب است که همین شرکت‌ها به ارائه‌ی خدمات فوق‌العاده شهرت دارند: شرکت‌هایی مانند والت دیزنی، آئودی و جنرال الکتریک.

فلسفه‌ی این شرکت‌ها این است که اگر کارکنان شاد باشند، دلبسته می‌شوند و عملکردی پرشور دارند، از این رو، مشتریان آن‌ها هم شاد و خشنود می‌شوند. به عبارت دیگر، آن‌ها زنجیره‌ی ارزشی مشتری را درک می‌کنند.

زنجیره‌ی ارزش مشتری با یک رهبر شورآفرین آغاز می‌شود. رهبر شورآفرین، کارکنانی کاملاً دلبسته می‌طلبد و کارکنان دلبسته مشتریانی وفادار به وجود می‌آورند. می‌دانیم که کسب سود از مشتری موجود، پنج برابر کم‌هزینه‌تر از جذب مشتری جدید است. مشتری وفادار، پایه و اساس کسب و کار است. مشتری وفادار سود بیشتر و عواید بهتری برای سهامداران در پی دارد.

 در زنجیره‌ی ارزش هیچ میان‌بُری وجود ندارد. نمی‌توان فقط به داشتن مشتریان وفادار امیدوار بود. نمی‌توان فقط کارکنان دلبسته را استخدام کرد و در همان‌جا توقف کرد. “به‌کار‌گیری نیروهای کارآمد لازم است، اما برای ایجاد یک گروه دلبسته کافی نیست.”

رقبای شما با صرف زمان و منابع کافی ممکن است جای تولیدات و شبکه‌های توزیع و فناوری شما را بگیرند. با وجود این، آن‌ها نمی‌توانند به‌آسانی نسخه‌ی دومی برای عملکرد پرشور شما تهیه کنند. “عملکرد پرشور همان وجه تمایز شما با سایرین است.”

تام پیترز (Tom Peters)نویسنده و استاد مدیریت زمان می‌گوید «اگر شرکت شما قرار است مشتری را در جایگاه اول قرار دهد و مشتری‌مدار باشید، پس باید کارکنان خود را پیش از همه و در بالاترین جایگاه قرار دهید.»